KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat
Allah SWT. Karena berkat rahmat dan karunia- Nya penulis dpat menyelesaikan
tugas makalah / paper “ Mengapa Perusahaan Perlu Memperhatikan Perilaku
Masyarakat “ dalam tugas dari mata kuliah “ Perilaku Konsumen “. Makalah ini
saya susun dengan maksud sebagai tugas yang diberikan oleh Dosen pengajar.
Saya menyadari bahwa
makalah ini masih belum sempurna disebabkan karena terbatasnya kemampuan
pengetahuan baik teori maupun praktek. Dengan demikian saya mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun dari pembaca guna memperbaiki dan menyempurnakan
panulisan makalah ini.
Kiranya yang Maha Kuasa tetap
menyertai kita sekalian, dengan harapan pula agar karya ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Depok, Januari 2014
Penulis
Daftar Isi
KATA PENGANTAR
.........................................................................................
1
DAFTAR ISI
........................................................................................................
2
BAB I
Pendahuluan ..............................................................................................3
Latar Belakang ….....................................................................................................3
Rumusan
Masalah.....................................................................................................4
Tujuan
......................................................................................................................4
Manfaat….................................................................................................................4
BAB II
PEMBAHASAN
...................................................................................,…..5
Pengertian
Pemasaran.............................................................................……….…5
Aplikasi Perilaku Konsumen Dalam Bisnis …………….. .....................................6
Keputusan Pembelian........................................................
…………..…................6
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku
Pelanggan..........................................7
BAB III
Kesimpulan
........................................................................................…………..10
Saran……………………………………………………………………........….10
Daftar Pustaka......................................................................................................10
Bab 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Perkembangan usaha
bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat, ditandai dengan tingkat
persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut
menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan
hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta berusaha
memperkuat posisi perusahaan dalam menghadapi perusahaan pesaing. Seorang
pemasar dituntut mampu menciptakan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka
persaingannya dengan perusahaan lain. Pemasar juga harus menciptakan produk
yang mampu mengkarakteristikkan diri agar konsumen mengenal
produk-produk yang dipasarkan oleh perusahaan tersebut. Untuk mengantarkan
identitas perusahaan agar mudah dikenal konsumen, merek menjadi hal yang
sangat penting.
Dalam mengenal Produsen
kita perlu mempelajari prilaku produsen sebagai perwujudan dari
seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Suatu metode didefinisikan sebagai
suatu wakil realitias yang di sederhanakan. Model perilaku produsen dapat didefinisikan
sebagai suatu sekema atau kerangka kerja yang di sederhanakan untuk
menggambarkan aktiviras-aktiviras produsen. Model perilaku produsen dapat pula
di artikan sebagai kerangka kerja atau suatu yang mewakili apa yang di yakinkan
Produsen dalam mengambil keputusan menjual dan mencari keuntungan
Adapun yang mempengaruhi factor-faktor
perilaku produsen yaitu :
Kekuatan sosial budaya
terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan dan
keluarga. Sedangkan kekuatan pisikologis terdiri dari pengalaman
belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan. Sedangkan tujuan dan fungsi
modal perilaku produsen sangat bermanfaat dan mempermudah dalam mempelajari apa
yang telah diketahui mengenai perilaku produsen.
Menganalisis perilaku produsen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila kita dapat memahami aspek-aspek pisikologis manusia secara keseluruhan.
Menganalisis perilaku produsen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila kita dapat memahami aspek-aspek pisikologis manusia secara keseluruhan.
Dengan demikian berarti
pula keberhasilan pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam
memasarkan suatu produk yang membawa kepuasan kepada konsumen dan diri
pribadinya. Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para
produsen. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka
dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen sampai tingkat yang
lebih tinggi masih ada. Beberapa produsen masih belum menerapkan konsep
pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang
kepuasan konsumen sebagai tujuan utama yang besar.
Lebih jauh lagi karena
alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak
mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para
pembeli. Sekalipun para produsen mengetahui factor yang meningkatkan kepuasan
konsumen, mereka belum tentu dapat merasakan atau memenuhi factor
tersebut.Tidak diragukan lagi, konsumen tergolong asset berharga bagi semua
bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatu bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika
bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu
bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu biasanya mereka hanya bisa membuat
rekomendasi dari teman dan relasinya.
Perilaku konsumen adalah
proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,
pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari
konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah
(low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses
pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana prilaku konsumen dapat
mempengaruhi strategi pasar ?
2. Mengapa produsen perlu memperhatikan
pola prilaku konsumen ?
3. Apa tujuan dan
manfaat yang diperoleh perusahaan/produsen dalam memperhatikan perilaku
konsumen/ masyarakat ?
4. Apa tujuan dan
manfaat yang diperoleh perusahaan/produsen dalam memperhatikan perilaku
konsumen/ masyarakat ?
1.3 TUJUAN
Tujuan dari penulisan
ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa
pentingnya perilaku konsumen atau masyarakat terhadap perkebangan serta
keberhasilan produsen atau perusahaan
2. Memberikan pengetahuan
kepada pembaca tentang pengertian prilaku konsumen dan peranannya dalam
strategi pasar
3. Sebagai ulasan dan
analisis tentang prilaku konsumen dan manfaat dari pengamatannya terhadap
produsen
1.4
MANFAAT
1. Hasil
penulisan makalah ini dapat dijadikan sumber informasi dan masukan
bagi perusahaan guna untuk meningkatkan jumlah penjualan produk
mereka
2. Hasil
penulisan makalah ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pemahaman penulis tentang alasan perusahaan/produsen perlu memahami
perilaku konsumen dan hal-hal apa yang perlu diperhatikan
produsen/perusahaan dalam memperhatikan perilaku konsumen.
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan
salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya dan untuk berkembang. Philip Kotler
(1997:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
dengan nama individu – individu dan kelompok – kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran
produk – produk yang bernilai.
Pemasaran mencakup
usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang
perlu dipuaskan, menentukan produk yang sesuai, menentukan cara – cara promosi
dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah
kegiatan –kegiatan yang saling berhubungan sebagai satu kegiatan dalam
perekonomian yang dapat membantu menciptakan nilai ekonomis. Pemasaran juga
merupakan faktor penting dari suatu siklus yang dimulai dan berakhir dengan
pemenuhan kebutuhan konsumen.
Dalam kondisi
perekonomian dewasa ini, pengusaha menyadari betapa manfaat pemasaran guna
meningkatkan penjualannya, dimana pemasaran harus dapat menaksir kebutuhan dan
selera konsumen serta mengkombinasikan dengan data pasar yang ada. Informasi
mengenai data pasar dipakai sebagai dasar dalam mengadakan kegiatan produksi.
Oleh karena itu pemasaran dapat disimpulkan sebagai kunci utama dalam sukses
dibidang usaha.
Pengertian lain dari
pemasaran seperti dikemukakan oleh William J. Stanton (Basu Swastha, 1993 :
150), diantaranya disebutkan bahwa: pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari definisi ini
menunjukkan bahwa kegiatan pemasaran tidak hanya menjual barang dan jasa,
tetapi mempunyai sistem secara keseluruhan, mulai konsepsi awal produk sampai
pada penjualan yang maksimal dalam jangka waktu panjang. Masalah yang dihadapi
perusahaan, dimana perusahaan mempunyai keterikatan ekstern dan intern
perusahaan. Kearah ekstern menyangkut kesempatan dan ancaman lingkungan berupa
faktor –faktor yang tidak dapat dikuasai perusahaan, seperti keadaan
ekonomi,kemajuan teknologi, persaingan, kebijakan pemerintah, gaya hidup, dan
lain– lain. Sedangkan kearah intern menyangkut masalah kelemahan dan kekurangan
yang biasanya dapat dikuasai perusahaan, seperti perencanaan produk, penentuan
harga, kebijakasanaan diversifikasi produk, dan lain –lain.
B. Aplikasi Perilaku Konsumen Dalam Bisnis
Pemahaman mengenai
perilaku konsumen sangatlah penting dalam pemasaran. Menurut Engel, et al.
(1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan
mendahului dan menyusuli tindakan ini. Terdapat dua elemen penting dari arti
perilaku konsumen, yaitu: proses pengambilan keputusan, kegiatan fisik yang
melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa
ekonomis (Swastha, 1990).
Pemahaman akan
perilaku konsumen cerdas dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama
adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan
kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Ke
dua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ke tiga adalah dalam hal pemasaran
sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
Dengan memahami sikap
konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih
cepat dan efektif.Dan juga dapat memberikan gambaran kepada para pemasar dalam
pembuatan produk,pnyesuaian harga produk,mutu produk,kemasan dan sebagainya
agar dalam penjualn produknya tidak menimbulkan kekecewaan pada pemasar
tersebut.
C.
Keputusan Pembelian
Keputusan Pembelian
merupakan proses – proses yang terjadi pada saat sebelum seorang konsumen
melakukan pembelian suatu produk. Seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari
pengambilan keputusan. Berikut ini adalah proses – proses pada saat sebelum dan
setelah melakukan pembelian suatu produk, yaitu :
1. Pengenalan Masalah
(Problem Recognition)
Merupakan sebuah
proses dimana konsumen akan membeli sebuah produk sebagai solusi terhadap
permasalahan yang sedang dihadapinya. Konsumen tidak dapat menentukan prduk apa
yang akan dibeli, jika tidak ada pengenalan masalah yang muncul.
2. Pencarian Informasi ( Information Source)
Merupakan sebuah
proses lanjutan dari pengenalan masalah, dimana konsumen tersebut akan
termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang
sedang dihadapinya. Proses pencarian informasi tersebut dapat berasal dari
dalam memori (internal) maupun berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi Alternatif (Alternative
Evaluation)
Merupakan sebuah
proses lanjutan dari pencarian informasi, dimana setelah konsumen tersebut
mendapatkan berbagai macam informasi konsumen tersebut akan mengevaluasi
alternatif – alternatif strategis apa saja yang akan dipilih untuk mengatasi
permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Merupakan sebuah
proses lanjutan dari mengevaluasi alternatif, dimana konsumen akan membuat
keputusan pembelian suatu produk yang diinginkan. Terkadang konsumen memerlukan
waktu yang cukup lama sebelum konsumen tersebut memutuskan untuk membeli produk
yang diinginkan, karena adanya hal-hal yang masih perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi Pasca-Pembelian (Post-Purchase
Evaluation)
Merupakan sebuah
proses setelah konsumen membeli suatu produk, dimana konsumen akan mengevaluasi
apakah produk tersebut sesuai dengan keinginannya. Didalam proses ini, dapat
terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika
produk yang telah dibeli sesuai dengan keinginannya dan selanjutnya akan
meningkatkan permintaan terhadap merek produk tersebut pada masa yang akan
datang. Tetapi sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika barang yang
telah dibeli tidak sesuai dengan keinginannya dan hal ini akan menurunkan
permintaan konsumen pada masa yang akan datang.
D.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Ada beberapa faktor
yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Faktor-faktor tersebut dibedakan menjadi
2 bagian yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri pribadi seorang konsumen
dan faktor-faktor yang berasal dari lingkungan sekitar seorang konsumen.
A. Individual Determinants of Consumer Behavior
· Demografis, psikografis, dan
kepribadian
Demografis berhubungan
dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan
penting dalam pemasaran. Demografis membantu peramalan trend suatu produk
bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan dan pola konsumsi.
Psikografis adalah
sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam kata lain psikografis
adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. Psikografis
memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila demografis
menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada
penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Sangat penting untuk meneliti faktor
psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena kesuksesan industri organik
akan bergantung pada tingkat kemampuan memobilisasi konsumen untuk menerima
produk organik (Lea & Worsley, 2005).Kepribadian dalam bidang pemasaran
memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan.
Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi
secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya.
· Motivasi konsumen
Dalam menjawab
pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli produk tertentu, hal ini
berhubungan dengan motivasi seorang konsumen. Motivasi konsumen mewakili
dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun
psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.
· Pengetahuan konsumen
Pengetahuan konsumen
dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total atas informasi yang dimemori
yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk. Misalnya apakah
makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya
bagi kesehatan, dan lain-lain.
· Intensi, sikap, kepercayaan, dan
perasaan konsumen
Intensi adalah
pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap di masa depan. Ada beberapa
jenis intensi konsumen. Intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang
akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah apakah akan membeli barang yang
sama dengan sebelumnya. Intensi pembelanjaan adalah dimana konsumen akan
merencanakan sebuah produk akan dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa
banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan
seseorang untuk melakukan pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan
seseorang untuk terikat dalam aktifitas konsumsi.Sikap mewakili apa yang
disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong
konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap
terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu
sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya
terhadap objek lain. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian
subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan
dibentuk dari pengetahuan. Apa yang telah seseorang pelajari mengenai suatu
produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut.
Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti mood seseorang)
atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada
setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap
seorang konsumen.
B. Environmental
Influences on Consumer Behavior
· Budaya, etnisitas, dan kelas sosial
Budaya adalah kumpulan
nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol lain yang membantu seseorang untuk
berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu
lingkungan. Budaya terbagi menjadi dua yaitu abstrak dan elemen material yang
memberikan kemampuan bagi seseorang untuk mendefinisikan, mengevaluasi, dan
membedakan antarbudaya. Elemen abstrak terdiri atas nilai-nilai, sikap, ide,
tipe kepribadian, dan kesimpulan gagasan seperti agama atau politik. Material
komponen terdiri atas benda-benda seperti buku, komputer, gedung, peralatan,
dan lain-lain.Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu
budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen. Perilaku konsumen
adalah suatu fungsi dari perasaan etnisitas sebagaimana dengan identitas
budaya, keadaan sosial, dan tipe produk.
Kelas sosial dapat
didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif permanen dan homogenus dalam
suatu kumpulan sosial dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai,
gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi ekonomi, dan
perilaku yang sama. Penelitian pemasaran seringkali berfokus pada
variabel-variabel kelas sosial karena penentuan produk apa yang akan dibeli
oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial.
· Keluarga dan pengaruh rumah tangga
Secara ilmiah keluarga
dapat diartikan sebagai sekelompok yang terdiri dari dua atau lebih individu
yang berhubungan darah, pernikahan, atau adopsi yang tinggal berdampingan.
Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik yang berelasi maupun tidak
berelasi yang menempati sebuah unit rumah. Keluarga maupun pengaruh rumah
tangga mempengaruhi sikap pembelian konsumen. Misalnya kelahiran anak
mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah perabotan, bahan makanan bayi, dan
lain-lain.
· Kelompok dan pengaruh personal
Suatu perilaku
konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal yang dianutnya.
Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang mempengaruhi
perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa artis, atlit,
tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dan lain-lain. Reference group
mempengaruhi dalam beberapa cara. Pertama-tama reference group menciptakan
sosialisasi atas individu. Kedua reference group berperan penting dalam
membangun dan mengevaluasi konsep seseorang dan membandingkannya dengan orang
lain. Ketiga, reference group menjadi alat untuk mendapatkan pemenuhan norma
dalam sebuah kelompok sosial.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dengan
memperhatikan konsumen, maka akan mengetahui apa yang di inginkan oleh konsumen
saat ini. Perkembangan perekonomian saat ini, yang dapat kita lihat sangat
sulit karena keadaan negara kita sedang mengalami krisis ekonomi, maka hal ini
sangat mempengaruhi keinginan konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk.
Pengaruh krisis ekonomi kita sebagai produsen (perusahaan) menitik beratkan
pada hal-hal yang perlu diperhatikan dalam strategi pemasaran. Dalam
mewujudkan tujuan pemasaran dan meningkatkan loyalitas pelanggan atau konsumen
terhadap barang atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan tersebut, maka kita
perlu memahami perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang tidak dapat
secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya
semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan oleh
pada ahli, salah satunya yang
didefenisikan oleh Angel
dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen sebagai
suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan
produk barang dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli
tindakan tersebut.
Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Konsumen
Terdapat
dua factor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu factor
sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas
sosial, kelompok sosial dan referensi serta keluarga. Faktor lain adalah factor
psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar,
kepercayaan dan sikap.Oleh karena itu kita sebagai produsen (perusahaan) harus
mengimplikasikan perilaku konsumen dalam strategi pemasaran, untuk memperoleh
keuntungan yang maksimal dalam memasarkan suatu produk.
3.2 SARAN
Kelebihan
penawaran ini menyebabkan banyak produk yang tidak terjual atau tidak dikonsumsi
oleh konsumen. Kelebihan penawaran tersebut bisa disebabkan oleh faktor seperti
kualitas barang tidak layak, tidak memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen,
atau mungkin juga karena konsumen tidak mengetahui keberadaan produk tersebut.
Oleh karena itu peusahaan/produsen harus benar-benar memperhatikan perilaku
konsumen dengan seksama dari waktu kewaktu agar tujuan dan sasaran
peusahaan/produsen dalam mengeluarkan dan menjual produk tidak sia-sia.
DAFTAR PUSTAKA
2. http://Academia.edu/rangkuman-manajemen-pemasaran-phillip-kottler-edisi-2011.html
